إجراءات شكاوى هاردت أدفوكاتن

المادة 1: التعاريف

في إجراءات تقديم الشكاوى في هذا المكتب، يُفهم ما يلي على أنه يعني:

– الشكوى: أي تعبير كتابي عن عدم الرضا من قبل العميل أو نيابة عنه تجاه المحامي أو الأشخاص الذين يعملون تحت مسؤوليته فيما يتعلق بإبرام وتنفيذ عقد الخدمات، أو جودة الخدمة المقدمة، أو مبلغ الفاتورة، بخلاف الشكوى المشار إليها في الفقرة 4 من قانون المحامين؛

- مقدم الشكوى: العميل أو ممثله الذي يقدم الشكوى؛

– مسؤول الشكاوى: المحامي المسؤول عن معالجة الشكوى.

المادة 2 نطاق التطبيق

1. ينطبق إجراء الشكاوى هذا على كل اتفاقية خدمات بين مكتب هاردت للمحاماة والعميل.
2. تتولى شركة هاردت للمحاماة معالجة الشكاوى وفقًا لإجراءات الشكاوى الخاصة بالشركة.

المادة 3: الأهداف

تهدف إجراءات تقديم الشكاوى في هذا المكتب إلى ما يلي:

أ. وضع إجراء للتعامل مع شكاوى العملاء بشكل بنّاء في غضون فترة زمنية معقولة؛

ب. وضع إجراء لتحديد أسباب شكاوى العملاء؛

ج. الحفاظ على العلاقات القائمة وتحسينها من خلال التعامل الفعال مع الشكاوى؛

د. تدريب الموظفين على الاستجابة للشكاوى بطريقة تركز على العملاء؛

هـ. تحسين جودة تقديم الخدمات من خلال معالجة الشكاوى وتحليلها.

المادة 4: المعلومات عند بدء تقديم الخدمة

1. تم الإعلان عن إجراءات تقديم الشكاوى الخاصة بهذه الشركة. قبل إبرام اتفاقية التعاقد، يُبلغ المحامي العميل بأن الشركة لديها إجراءات لتقديم الشكاوى وأن هذه الإجراءات تنطبق على الخدمات المقدمة.
2. أدرجت شركة هاردت للمحاماة في الشروط والأحكام العامة الطرف أو الهيئة المستقلة التي يمكن تقديم الشكوى التي لم يتم حلها بعد معالجتها للحصول على قرار ملزم، وقد أوضحت ذلك في تأكيد الطلب.
3. يجوز للمشتكي تقديم الشكاوى المشار إليها في المادة 1 من إجراءات الشكاوى الخاصة بهذا المكتب والتي لم يتم حلها بعد المعالجة إلى لجنة المنازعات الخاصة بالمهنة القانونية.

المادة 5 إجراءات الشكاوى الداخلية

1. إذا تقدم أحد العملاء بشكوى إلى الشركة، تُحال الشكوى إلى السيد أ. البلوتي، الذي يتولى مسؤولية الشكاوى. أما إذا كانت الشكوى تتعلق بالسيد أ. البلوتي نفسه، فتتولى السيدة ح. الحداد مسؤولية الشكاوى.
2. يقوم مسؤول الشكاوى بإخطار الشخص الذي تم تقديم الشكوى ضده بتقديم الشكوى، ويمنح المشتكي والشخص الذي تم تقديم الشكوى ضده الفرصة لتقديم شرح بشأن الشكوى.
3. يحاول الشخص الذي تم تقديم الشكوى ضده التوصل إلى حل مع العميل، سواء بتدخل مسؤول الشكاوى أو بدونه.
4. يتولى مسؤول الشكاوى معالجة الشكوى في غضون أربعة أسابيع من تاريخ استلامها، أو يقوم بإخطار المشتكي بأي انحراف عن هذه الفترة مع ذكر الأسباب، وتحديد الفترة التي سيتم خلالها اتخاذ قرار بشأن الشكوى.
5. يقوم مسؤول الشكاوى بإبلاغ المشتكي والشخص الذي تم تقديم الشكوى ضده كتابةً بالحكم المتعلق بجوهر الشكوى، سواء أكانت مصحوبة بتوصيات أم لا.
6. إذا تمت معالجة الشكوى بما يرضي جميع الأطراف، يقوم كل من مقدم الشكوى، وموظف الشكاوى، والشخص الذي تم تقديم الشكوى ضده بالتوقيع على الحكم المتعلق بجوهر الشكوى.

المادة 6: السرية ومعالجة الشكاوى مجاناً

1. يلتزم كل من مسؤول الشكاوى والشخص الذي تم تقديم الشكوى ضده بالحفاظ على السرية أثناء معالجة الشكوى.
2. لا يتحمل مقدم الشكوى أي تكاليف مرتبطة بمعالجة الشكوى.

المادة 7: المسؤوليات

1. يتحمل مسؤول الشكاوى مسؤولية معالجة الشكوى في الوقت المناسب.
2. يقوم الشخص الذي تم تقديم الشكوى ضده بإبلاغ مسؤول الشكاوى بأي اتصال وحل محتمل.
3. يقوم مسؤول الشكاوى بإبقاء المشتكي على اطلاع دائم بكيفية التعامل مع الشكوى.
4. يتولى مسؤول الشكاوى الاحتفاظ بملف الشكاوى.

المادة 8: تسجيل الشكاوى

1. يقوم مسؤول الشكاوى بتسجيل الشكوى، بما في ذلك موضوع الشكوى.
2. يمكن تصنيف الشكوى تحت عدة مواضيع.
3. يقوم مسؤول الشكاوى بتقديم تقارير دورية عن كيفية التعامل مع الشكاوى ويقدم توصيات لمنع الشكاوى الجديدة، فضلاً عن تحسين الإجراءات.
4. تتم مناقشة التقارير والتوصيات في المكتب مرة واحدة على الأقل في السنة، ثم يتم تقديمها لاتخاذ القرار.

المادة 9 لجنة المنازعات للمهنة القانونية

1. تتعاون شركة هاردت للمحاماة مع لجنة فض المنازعات الخاصة بالمهن القانونية والمستهلكين (www.degeschillencommissie.nl). في حال عدم التوصل إلى حل مُرضٍ للشكوى بعد اتباع إجراءات الشكاوى الداخلية، يحق للعميل رفع النزاع إلى لجنة فض المنازعات الخاصة بالمهن القانونية والمستهلكين.
2. يملك العميل دائماً خيار رفع النزاع إلى المحكمة المختصة. وستمنح شركة هاردت للمحاماة العميل فرصةً كتابيةً لإبلاغه بهذا الخيار في غضون شهر واحد من انتهاء إجراءات الشكوى الداخلية.
3. أصدرت لجنة المنازعات في مهنة المحاماة قرارًا ملزمًا بشأن النزاع. يقبل مكتب هاردت للمحاماة قرارات اللجنة باعتبارها ملزمة، وسينفذها.
4. يمكن الاطلاع على المزيد من المعلومات حول إجراءات ولوائح لجنة المنازعات الخاصة بالمهنة القانونية على الموقع الإلكتروني www.degeschillencommissie.nl.